Как удалить отзыв в Яндекс Картах: основные способы

Яндекс Бизнес

Если в карточке организации на Яндекс Картах появился отзыв, который нарушает правила сервиса, компания может отправить его на повторную проверку. Основной способ — жалоба через Яндекс Бизнес, но существуют и дополнительные каналы обращения в поддержку.

Важно понимать: негативный отзыв сам по себе не является основанием для удаления. Яндекс удаляет отзывы, если модерация находит нарушение правил публикации.

1. Жалоба через Яндекс Бизнес

Это основной и официальный способ.

Последовательность действий:

войдите в Яндекс Бизнес под аккаунтом, к которому привязана организация;
выберите нужную компанию;
перейдите «О компании» → «Отзывы»;
найдите спорный отзыв;
нажмите значок «!» в правом верхнем углу карточки отзыва;
укажите, какой именно пункт правил нарушен;
отправьте жалобу.

На скриншотах ниже показано, где находится раздел с отзывами и кнопка подачи жалобы.

Через личный кабинет на один отзыв можно пожаловаться только один раз. После отправки значок жалобы становится неактивным.

Поэтому лучше не писать просто:

«Это неправда, удалите отзыв».

Жалоба должна объяснять, какое конкретно правило нарушено.

Что именно писать в жалобе

Оптимальная структура обращения:

Организация: название и адрес.
Отзыв: ссылка на него.
Нарушение: что конкретно нарушает правила.
Пункт правил: цитата или ссылка.
Обоснование: почему данный отзыв подпадает под этот пункт.

Например:

Просим повторно проверить отзыв на соответствие правилам публикации. Автор описывает ситуацию, участником которой сам не являлся. Согласно правилам Яндекса, отзыв должен описывать личный опыт взаимодействия с организацией.

На какие правила Яндекса можно ссылаться

Яндекс прямо указывает:

«Отзыв — это описание личного опыта».

Поэтому основанием для жалобы может быть ситуация, когда автор фактически не взаимодействовал с компанией. Ссылка на правила

Также могут рассматриваться отзывы, которые:

относятся к другой организации;
содержат персональные данные;
описывают работу человека в компании вместо клиентского опыта;
содержат рекламу или спам;
содержат запрещенный контент. Ссылка

Яндекс отдельно отмечает, что накрученным считается отзыв, если автор не взаимодействовал с компанией. Ссылка

Важно различать правила и рекомендации

На странице Яндекса есть и правила, и рекомендации авторам.

При этом сам Яндекс уточняет:

«Рекомендации — это советы, а не требования».

То есть малоинформативный, эмоциональный или плохо написанный отзыв не обязательно удалят. Для жалобы лучше искать именно нарушение правил, а не несоблюдение рекомендаций. Ссылка

Что происходит после жалобы

Официально Яндекс указывает срок рассмотрения — до пяти дней.

Результат рассмотрения придет на электронную почту, которая привязана к Личному кабинету Яндекс Бизнеса. Если письма нет больше пяти дней, Яндекс рекомендует проверить папку «Спам».

Пример письма, когда модерация принимает решение снять отзыв с публикации:

Если жалобу удовлетворят:

отзыв снимут с публикации;
на Картах он обычно исчезает в течение 1–3 дней. Ссылка

Если нарушение не будет найдено, отзыв останется опубликованным.

В какой последовательности лучше действовать

Практический порядок можно построить так:

Проверить отзыв по правилам публикации Яндекса.
Найти конкретный нарушенный пункт.
Скопировать ссылку на отзыв.
Подать основную жалобу через Яндекс Бизнес → Отзывы → «!».
Дождаться результата модерации.
Если ситуация требует дополнительного объяснения — обратиться через форму поддержки или чат.
Если отзыв правила не нарушает — корректно ответить на него от имени организации.

{$te}

В Яндекс Бизнесе также можно обратиться в поддержку через чат. Автор статьи на Habr показывает следующий порядок:

открыть чат поддержки;
выбрать пункт «Пожаловаться на отзыв»;
при необходимости попросить подключить оператора;
отправить ссылку на отзыв;
описать нарушение;
сослаться на конкретный пункт правил.

Пример интерфейса:

В отличие от стандартной жалобы через кнопку «!», в переписке с поддержкой можно подробнее объяснить ситуацию.

При этом сроки ответа в 15–30 минут являются практическим наблюдением, а не гарантированным сроком Яндекса.

3. Жалоба через форму обратной связи

Еще один официальный канал — форма поддержки по отзывам.

В ней можно указать:

имя;
электронную почту;
являетесь ли вы владельцем организации;
ссылку на карточку организации;
ссылку на конкретный отзыв;
описание нарушения.

Если ссылку на сам отзыв получить не удалось, в форме можно указать данные, по которым его можно идентифицировать.

Официальная форма поддержки:

Жалоба на отзыв или оценку

Этот способ особенно полезен, если отзыв отображается на Картах, но по какой-либо причине с ним сложно работать через кабинет Яндекс Бизнеса.

4. Обращение по электронной почте

sprav@support.yandex.ru

В письме стоит указать:

название организации;
адрес;
ссылку на карточку на Яндекс Картах;
ссылку на спорный отзыв;
конкретный пункт правил, который, по вашему мнению, нарушен;
краткое объяснение ситуации.

Адрес sprav@support.yandex.ru действительно используется поддержкой Яндекс Бизнеса, однако для жалоб на отзывы приоритетнее использовать специализированную форму или интерфейс Яндекс Бизнеса.

Дисклеймер

Подача жалобы не гарантирует удаления отзыва.

Яндекс рассматривает не вопрос о том, «прав клиент или компания», а соответствие отзыва правилам сервиса. Даже резко негативный или, по мнению организации, несправедливый отзыв может остаться опубликованным, если модерация не обнаружит формального нарушения.

Яндекс также указывает, что не удаляет отзыв только по просьбе организации и не рассматривает предоставленные компанией чеки, переписку или внутренние документы как самостоятельное основание для удаления.

Константин Дубоносов